di Alessandra Schofield
Ormai tutti vendono polizze. Ma sappiamo cosa stiamo comprando? Stiamo assistendo alla crescita della distribuzione assicurativa attraverso fornitori di energia, gas e telecomunicazioni, operatori della mobilità e imprese della grande distribuzione. Dal punto di vista della tutela dei consumatori, il tema va analizzato considerando la qualità effettiva della protezione offerta e la correttezza del processo di sottoscrizione.
L’IVASS ha dedicato al fenomeno un’indagine, confluita in un rapporto presentato in questi giorni. I prodotti collocati da questi distributori sono spesso standardizzati, di costo contenuto e destinati a bisogni diffusi, come casa, famiglia, infortuni, salute, viaggi, animali domestici e assistenza. In molti casi si tratta di polizze costruite per la clientela dello specifico distributore e non commercializzate attraverso agenzie, broker o banche.
La semplicità apparente del prodotto non elimina la complessità del contratto assicurativo, che dipende da garanzie, massimali, esclusioni, franchigie, scoperti, requisiti di assicurabilità e periodi di carenza. Sono questi elementi a determinare l’effettiva utilità della copertura.
Un primo rischio per il consumatore è non percepire con chiarezza di stare acquistando una polizza autonoma rispetto al servizio principale. Quando la proposta assicurativa è inserita in una fornitura di energia, telecomunicazioni o mobilità, oppure in un programma di fidelizzazione, il cliente può considerarla un elemento accessorio o automatico. Il rapporto segnala infatti reclami relativi alla mancata consapevolezza dell’acquisto e alla scarsa chiarezza sulla natura obbligatoria o facoltativa della polizza. Il consenso dovrebbe invece essere specifico, informato e distinto dall’adesione al servizio principale.
Un secondo profilo critico riguarda la rilevazione dei bisogni assicurativi. L’IVASS ha riscontrato questionari di adeguatezza troppo sintetici, poco informativi e non sempre idonei a considerare gli elementi essenziali della copertura. In alcuni casi la valutazione dell’adeguatezza veniva impropriamente rimessa al cliente. Il processo rischiava così di ridursi a una sequenza formale di conferme, senza un’effettiva analisi della situazione personale, delle coperture già possedute, dell’esposizione al rischio e dell’utilità del prodotto. Per questo l’IVASS ha chiesto la revisione dei questionari.
Problematiche analoghe sono emerse nelle vendite telefoniche. Le domande poste dagli operatori risultavano talvolta orientate soprattutto alla raccolta di conferme, mentre le informazioni su esclusioni, limitazioni e carenze venivano rinviate genericamente alla documentazione contrattuale. Una simile modalità può produrre un consenso solo apparentemente consapevole. Nella vendita telefonica, dove il cliente dispone di tempi e strumenti più limitati, chiarezza, completezza delle informazioni e verifica della comprensione diventano ancora più importanti.
Il fenomeno mette in evidenza la differenza tra la semplice collocazione di un prodotto e l’intermediazione professionale fondata sulla conoscenza del cliente. L’agente non si limita a proporre una copertura, ma analizza il bisogno, valuta i rischi, verifica eventuali sovrapposizioni, spiega le condizioni, assiste il cliente nel tempo e interviene nella gestione del sinistro. Il valore dell’intermediazione risiede nella capacità di rendere la soluzione coerente con la situazione concreta dell’assicurato.
Il basso costo può rendere una polizza più accessibile, ma non garantisce un buon rapporto qualità-prezzo. Una copertura economica può risultare poco efficace se accompagnata da massimali ridotti, esclusioni ampie, franchigie elevate o lunghi periodi di carenza. L’IVASS sottolinea quindi la necessità di valutare il valore effettivo del prodotto e ha richiesto ad alcuni operatori di estendere le garanzie, aumentare i massimali e ridurre franchigie e carenze.
Tutti i soggetti che distribuiscono assicurazioni devono rispettare standard equivalenti di professionalità, trasparenza, formazione, controllo e responsabilità. I canali digitali e telefonici possono ampliare l’offerta e semplificare l’accesso, ma non devono ridurre la tutela del consumatore. Quanto più il processo è rapido, automatizzato e inserito in una relazione commerciale diversa da quella assicurativa, tanto più devono essere solidi i presidi che garantiscono comprensione, adeguatezza e libertà di scelta. La sottoscrizione di una polizza non dovrebbe essere il risultato di una vendita solo formale, ma di un processo capace di produrre una protezione effettiva.
